Chính sách Facebook Messenger năm 2020
Facebook Messenger thay đổi những gì?
Chính sách mới của Facebook Messenger sẽ hạn chế doanh nghiệp chỉ có thể gửi lượng tin nhắn giới hạn thay vì sử dụng chatbot như trước đây. Cụ thể hơn, dự kiến kể từ ngày 4/3/2020, trừ phi chạy quảng cáo trên Messenger, doanh nghiệp chỉ có thể inbox cho khách hàng nếu thỏa mãn ít nhất một trong ba điều kiện: inbox được gửi chỉ trong vòng 24h, ngoài 24 giờ thì tin nhắn thuộc về một trong bốn loại tag, và mã API 1 lần cho khách hàng đã đăng kí (subscribe).
1. Chính sách 24h
Mỗi khi khách hàng trả lời chatbot, doanh nghiệp sẽ có 24 tiếng tiếp theo để gửi tin nhắn inbox mà không gặp giới hạn nào về nội dung. Ví dụ như sau:
Chatbot gửi tin cho khách hàng vào phút 0.
TH1: Khách tương tác sau X phút. Chatbot có thể gửi tin tiếp theo trong vòng 24 giờ kể từ X.
TH2: Khách không tương tác sau Y giờ. Cửa sổ nhắn tin chỉ còn hiệu lực sau 24-Y giờ. Nếu sau 24 giờ khách vẫn không trả lời thì chatbot không thể gửi tin tới khách được nữa.
Đây là những hành động được coi là phản ứng khách hàng:
Khách hàng gửi tin nhắn về trang
Khách hàng click vào một nút trên Main Menu
Khách hàng click vào 1 phím trả lời nhanh
Khách hàng lựa chọn trong 1 tin nhắn thăm dò hoặc 1 tin nhắn khuyến mại
Khách hàng bấm nào phím ” Bắt đầu” ( Get Started ) trên màn hình chào ban đầu
Khách hàng bấm vào Tin nhắn tài trợ (tin nhắn trả tiền cho Facebook)
Khách hàng bấm vào link chuyển hướng tới Messenger bên trong email.
2. Thẻ tin nhắn (Tag)
Vậy còn những tin nhắn gửi ngoài 24h? Doanh nghiệp vẫn có thể gửi tin nhắn tới khách hàng nếu tin nhắn đó thuộc vào một trong bốn loại dưới đây và được gắn thẻ đúng với nội dung nó truyền tải. Facebook Messenger cho phép các loại tin nhắn sau:
Xác nhận sự kiện (Confirmed event reminder)
Thẻ này dùng để gửi cho khách hàng lời nhắc hoặc cập nhật về 1 sự kiện mà họ đã đăng kí ( ví dụ như cập nhật sự kiện hoặc nhắc nhở về việc mua vé, giờ giấc khai mạc..)
Cập nhật sau mua hàng (Post purchase update)
Tin nhắn xác nhận với khách hàng sau sự kiện mua hàng. Ví dụ như xác nhận giao dịch đã thành công hoặc thông báo tình trạng vận chuyển.
Cập nhật tài khoản (Account Update)
Tin nhắn thông báo cho người dùng về thay đổi trên tài khoản hoặc mẫu form đăng kí, đăng nhập. Ví dụ như hoàn tất nộp đơn, hoặc thông báo có hoạt động khả nghi bất thường trên tài khoản.
Nhân sự tư vấn (Human Agent)
Thẻ này cho phép các tư vấn viên thật sự có thể hồi đáp yêu cầu của khách hàng. Tin nhắn có thể gửi trong vòng 7 ngày sau tin nhắn của khách hàng. Tuy nhiên thẻ này vẫn trong tình trạng thử nghiệm trong nội bộ Facebook và chưa ứng dụng ra bên ngoài.
3. Thông báo một lần (One Time Notification)
One Time Notification dành cho các khách hàng đã yêu cầu được nhận thông báo từ doanh nghiệp (Ví dụ như khách đăng kí nhận thông báo đã có hàng trở lại, khách đăng kí nhận vé đã mở bán, thông báo chương trình ưu đãi tháng..)
Khi người dùng yêu cầu được thông báo, trang sẽ nhận được mã API tương đương với quyền gửi một tin nhắn cho người dùng. Mã này chỉ có thể được sử dụng một lần và sẽ hết hạn trong vòng 1 năm kể từ khi tạo.
Như vậy nếu khách hàng đã đăng kí nhận tin nhắn từ doanh nghiệp, khi tới chương trình/ sự kiện/ nội dung mà khách hàng yêu cầu, doanh nghiệp có thể inbox thông tin đó tới những người đã đăng kí, cho dù đã quá 24h sau lần tương tác cuối.
Tại sao Facebook Messenger thay đổi chính sách nhắn tin?
Theo thông báo chính thức từ Facebook, nguyên nhân khiến Facebook đưa ra thay đổi này là để:
+/ Trả lời khách hàng kịp thời, đúng lúc ngay khi khách hàng cần
+/ Doanh nghiệp cần tăng cường chia sẻ những cập nhật trực tiếp liên quan tới khách hàng.
+/ Chấm dứt tình trạng spam qua Facebook Messenger.
Hiện tại doanh nghiệp có những cách nào để gửi tin nhắn Facebook Messenger tới khách hàng?
- Gắn tin nhắn với 1 trong 4 thẻ trên hoặc tuân thủ luật 24h. Lưu ý nội dung của bạn cần phù hợp với các thẻ đó.
- Với những tin nhắn ngoài khung 24h hoặc không thuộc vào 1 trong 4 thẻ trên, bạn có thể dùng tin nhắn được tài trợ, nói cách khác là chạy quảng cáo Messenger. Về cơ bản bạn phải trả tiền để gửi tin nhắn tiếp tới những người chưa từng tương tác với chatbot.
Last updated
